Les DWDays par Collaboratif-Info : des Digital Workplace au service des métiers
Stéphane Moracchini, rédacteur en chef chez Collaboratif-Info, était présent lors des Digital Workplace Days de juillet organisés par Jalios. Nous vous proposons de (re)lire son premier article consacré aux Digital Workplaces pour les métiers.
Les problématiques de communication interne constituent souvent le point d'entrée des projets de Digital Workplace, cette dernière s'inscrivant alors dans une réflexion sur l'évolution d'un intranet existant. Parfois, c'est cependant un besoin métier qui joue le rôle de facteur déclenchant. Chez SFR Business, Groupama Immobilier, Rézolia, Yves Rocher et Mr Bricolage, ce fut le cas. Ces entreprises étaient venues en témoigner lors des Digital Workplace Days organisés par l'éditeur Jalios.
Un canal direct entre commerciaux et marketing
Chaque jour, ils sont 1300 utilisateurs à se connecter à Link'Co, la Digital Workplace destinée aux commerciaux de SFR Business. C'est là que ces derniers viennent puiser l'information pour se former aux services proposés par l'entreprise afin d'être en mesure de bien les promouvoir auprès des clients.
Link'Co héberge quelques 5 000 documents, principalement des kits commerciaux sur les offres de l'opérateur et il compte 4 000 utilisateurs. Ceux-ci sont surtout des commerciaux, mais une cinquantaine viennent du marketing. Ce sont les contributeurs chargés d'alimenter la plate-forme des contenus liés aux offres.
Link'Co a débarqué en 2017 en remplacement d'une base documentaire vieillissante sur laquelle trouver les bonnes informations devenait difficile. Conséquence : les échanges par mails entre les commerciaux et les équipes marketing se multipliaient.
Depuis le lancement de la Digital Workplace, ces mails questionnant sur les offres commerciales ont cessé. Et lorsqu'un document ne répond pas à l'interrogation d'un commercial, celui-ci peut questionner directement l'équipe marketing via un espace commentaire.
Link'Co mixe base de connaissance et module d'e-Learning pour répondre aux besoins des équipes commerciales de SFR Business.
« Tous les documents de notre base peuvent être commentés, indique Estelle Quincez, responsable de projet marketing opérationnel. En cas d'interrogation sur une offre, cela permet au commercial d'entrer en contact avec le chef de marché responsable de l'offre, qui lui répond alors automatiquement. C'est très utile lorsque les commerciaux sont sur le terrain », souligne-t-elle.
Quant à la réponse apportée, elle vient enrichir une base de questions-réponses (FAQ), évitant à d'autres commerciaux de poser la même question.
Un vecteur de formation
Si la vocation de Link'Co était de remplacer une GED obsolète, la volonté était aussi, dès le départ, de faire évoluer la Digital Workplace dans le sens de la formation, via le module d'e-Learning de Jalios.
Aujourd'hui, tout un ensemble de parcours de formation sur les offres et services de SFR Business sont disponibles sur la plate-forme, des parcours qui débouchent sur des certifications.
« Cet automne, nous allons passer à la nouvelle version du module d'e-Learning, qui nous fournira des indicateurs plus poussés dans ce domaine, explique la responsable. C'est important, car les certifications entrent en compte dans la rémunération variable des commerciaux ou dans leur évaluation », précise-t-elle.
Mais les nouveaux formats d'e-Learning proposés vont aussi permettre de pousser plus loin la dimension formation de la Digital Workplace.
« Au-delà de la gestion du présentiel et des parcours de formation, le e-Learning virtuel va particulièrement nous intéresser », confie Estelle Quincez.
De l'information opérationnelle en soutien à des magasins
Mieux faire circuler l'information opérationnelle, c'est aussi la vocation de la Digital Workplace de Mr Bricolage et de celle que déploie actuellement Yves Rocher.
Lancé en 2017, l'intranet du groupement de 1 300 magasins de bricolage comporte une dimension communication traditionnelle, mais il sert également à la centrale pour informer les adhérents et leur personnel sur les nouveaux produits, les promotions, le plan d'action commerciale de l'année, etc.
« C'est une base documentaire volumineuse, avec de l'information très opérationnelle à destination des magasins, souligne Christian Sammut, directeur technique de Mr Bricolage. L'on y trouve, par exemple, toutes les procédures de service après-vente, qui diffèrent d'un fournisseur à l'autre. »
Chez Yves Rocher, après une expérimentation dans 60 boutiques, Flow, la Digital Workplace, se déploie dans les 700 magasins du spécialiste des cosmétiques.
Sa mission : répondre aux enjeux d'efficacité commerciale des points de vente, en apportant à leurs responsables et équipes de vente de l'information opérationnelle (merchandising, indicateurs de performances, chiffres clés, etc.) en temps réel et personnalisée par magasin.
Un tableau de bord connecté aux données métier
Cette orientation métier, elle est aussi le point de départ d'Olia, la Digital Workplace du groupe de travaux de rénovation et de recherche de fuite Rézolia. Mais ici, ce sont les capacités d'intégration de données de la plate-forme qui ont été mises à contribution.
« Nos équipes avaient besoin d'avoir une vision globale d'une affaire lors de leur intervention sur le terrain, explique Mickaël Jouvin, le directeur des systèmes d'information. Il y avait notamment une problématique métier autour de l'accès aux documents, aux mails, aux photos de sinistre et à des données de qualité. »
La question est désormais réglée grâce à la Digital Workplace. Depuis une tablette ou un smartphone, les équipes en charge de trouver l'origine d'un sinistre et celles œuvrant à la rénovation accèdent à une page qui concentre toutes les informations nécessaires liées à une affaire : documents admnistratifs ou commerciaux stockés dans la Ged, e-mails, données issues de l'ERP.
« C'est une solution fluide qui apporte beaucoup de bénéfices sur le plan métier », constate le DSI.
La piste du mieux collaborer
Faciliter la circulation de l'information opérationnelle n'est pas le seul bénéfice que peuvent tirer les métiers de la Digital Workplace. Celle-ci leur offre aussi le moyen de mieux collaborer.
Chez SFR Business, si ce n'est pas la vocation première de Link'Co, une cinquantaine d'espaces collaboratifs sont en place. Secrets et privés, ils servent aux ingénieurs technico-commerciaux pour travailler sur les offres et les contrats.
Chez Rézolia, cette brique collaborative est arrivée après celle des données métier. Via des espaces, par exemple, certains directeurs d'agence animent leurs équipes.
De son côté, Mr Bricolage prévoit de faire évoluer son intranet avec le déploiement de la brique de réseau social d'entreprise. « Nous comptons créer des communautés par type de rayon de magasin, afin de faciliter le partage de bonnes pratiques et d'astuces visant à améliorer l'activité commerciale », indique Christian Sammut.
Des espaces collaboratifs collant à l'activité opérationnelle
Contrairement aux exemples précédents, l'enjeu de la collaboration était au cœur de la volonté de Groupama Immobilier lorsqu'il s'est agi, voilà deux ans, de remplacer l'intranet.
« Nous voulions que Gim&co, notre Digital Workplace, reflète nos différentes activités opérationnelles et nous nous sommes donc focalisés sur les espaces collaboratifs, raconte Jean-François Le Téno, directeur du digital et de la transformation du gestionnaire d'actifs immobiliers. Nous travaillons notamment beaucoup en mode projet », précise-t-il.
Ces espaces collaboratifs hébergent aujourd'hui des instances ou des projets et ils n'accueillent pas seulement les 130 collaborateurs de l'entreprise, mais aussi des utilisateurs externes : maîtrise d'ouvrage, maîtrise d'œuvre, architectes, notaires, entreprises, administrateurs de biens, etc.
« Quel que soit le sujet, nous faisons en sorte que l'espace collaboratif constitue le point focal », souligne le responsable.
Les appels d'offres de travaux, par exemple, sont gérées de manière dématérialisée, au sein d'un espace collaboratif dans lequel les entreprises peuvent interagir avec Groupama Immobilier pour mieux cerner le besoin puis, une fois leur réponse élaborée, la déposer.
Auparavant, le processus démarrait par des échanges par mails, puis les entreprises faisaient parvenir sous pli leurs propositions. L'ouverture des plis était l'objet d'une séance spécifique, durant laquelle les participants devaient signer un bordereau d'émargement.
« Gérer ces appels d'offre était un véritable calvaire, se souvient Jean-François Le Téno. Grâce à la logique d'espace collaboratif, c'est devenu un non-sujet. »
La gestion de l'information en question
Pour embarquer tout le monde dans cette logique, un accompagnement s'est déroulé pendant trois mois. « Le cœur du sujet c'est la façon de travailler, défend le responsable. La logique d'espace collaboratif devient une source de productivité au quotidien à partir du moment où les personnes comprennent que, en changeant leur manière de travailler, elles peuvent devenir plus efficaces », constate-t-il.
Pouvoir centraliser l'information, la mettre à jour collectivement, travailler en même temps sur un document, conserver l'historique des questions posées et leurs réponses… Si la Digital Workplace et ses espaces collaboratifs font gagner en productivité, ils n'épuisent cependant pas toutes les problématiques métier de gestion de l'information.
Chez Groupama Immobilier, maintenant que l'appropriation des espaces collaboratifs est bien enclenchée, l'on se penche désormais sur un nouveau sujet : rendre visible l'information utile contenue dans les documents partagés.
« Les règles de nommage, un plan de classement, tout cela est très puissant, convient Jean-François Le Téno. Mais si le dépôt des documents dépend des utilisateurs, le risque est qu'ils ne soient pas déposés où il faut et que les données importantes qu'ils contiennent passent inaperçues, alors qu'elles peuvent constituer des alertes importantes sur le plan de la gestion immobilière », explique-t-il.
Pour résoudre cette problématique, l'entreprise réfléchit à la mise en place de workflows et compte sur la Digital Workplace pour mieux guider les documents tout au long d'un processus métier et permettre de réagir à leur contenu, leur signication métier. « Le problème n'est pas la Digital Workplace, c'est le contenu, la donnée non structurée », conclut Jean-François Le Téno.
Efficace ensemble et à distance
Suite au succès de la première édition des Digital Workplace Days, nous vous proposons une nouvelle édition du 2 au 4 décembre 2020.
A l'heure où le télétravail s'est fortement généralisé pour maintenir l'activité face à la crise sanitaire et dans un contexte de reprise encore incertain, il est primordial de consolider les outils de communication et de collaboration autour d'une stratégie digitale pérenne et sécurisée, afin d'informer, rassurer, accompagner les collaborateurs, mais également continuer à animer le projet collectif d'entreprise.
Dans cette conférence digitale, accompagnés de nos partenaires nous vous invitons à explorer comment la Digital Workplace permet de déployer cette stratégie dans le quotidien des collaborateurs pour assurer la meilleure efficacité possible, à la fois individuelle et collective, en présentiel et à distance.
Et pour visionner les replays de l'événement de juillet :
