Modélisation, animation, collaboration
Quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise, le choix d’une approche structurée en matière de base de connaissance correspond d’abord à un enjeu de gouvernance. L’objectif est de centraliser des données – par exemple, des normes ou des process industriels, des procédures de traitement de demande client, de la documentation sur des produits ou services – dont la qualité est certifiée et assurée dans le temps par des instances habilitées de l’organisation : service qualité, experts métier, direction marketing, etc.
La qualité des données n’est cependant pas la seule problématique à laquelle cherche à répondre une approche structurée. Celle-ci va de pair avec des enjeux d’efficacité en termes de rapidité d’accès à des données immédiatement pertinentes sur le plan opérationnel, de facilité d’appropriation de la connaissance et de dynamique de diffusion de l’information.
Autant d’aspects qui nécessitent, dans la mise en place d’une base de connaissance, des fonctions spécifiques de gestion de contenu.
Modéliser
Qui dit approche structurée, dit en premier lieu capacité à catégoriser l’information pour établir un plan de classement qui va faciliter la navigation dans la connaissance en permettant de la filtrer. Sur le plan ergonomique, ce filtrage peut notamment prendre la forme d’un arbre de diagnostic grâce auquel, en répondant à des questions, l’utilisateur passe d’une connaissance à une autre dans une logique de parcours et peut, le cas échéant, enchaîner sur d’autres parcours sans repartir de zéro dans l’arbre de diagnostic. De manière secondaire, cette qualification de l’information et ce filtrage peuvent également s’appuyer sur des mots clés plus transverses, qui n’entrent pas dans la logique du plan de classement.
Au-delà de la problématique de navigation dans la connaissance, la modélisation de cette dernière pose la question de son formatage, afin de la rendre consommable facilement par tous. En fonction des objectifs opérationnels et de la nature de la connaissance, celle-ci devra pouvoir se présenter sous forme de fiche, d’image, de vidéo, de document, voire de quiz dans une optique de formation ou de contrôle de son appropriation dans la durée.
Par ailleurs, simplifier l’accès à la connaissance peut également passer par une gestion fine des droits des utilisateurs, dans une logique de personnalisation qui donne à ces derniers une vision limitée de la base, en fonction par exemple des niveaux ou thèmes de problématiques qu’ils ont à traiter.
Animer
Une approche structurée de la connaissance ne se cantonne pas à des problématiques de classification et de recherche de l’information. Elle doit être animée. Les implications sont bien sûr organisationnelles. Au service client de La Redoute, par exemple, une équipe est chargée de faire vivre au quotidien la base de connaissance en la mettant à jour et en assurant une communication opérationnelle à destination des utilisateurs. Sur le plan de la gestion de contenu, cette animation s’illustre à travers la page d’accueil de la base de connaissance, depuis laquelle les utilisateurs peuvent être directement informés des évolutions via un espace listant les dernières modifications apportées, la mise en avant d’une information importante ou, encore, un système d’alerte par notification. Pour favoriser ou renforcer l’appropriation d’une connaissance, les animateurs d’une base de connaissance doivent aussi pouvoir proposer de manière ponctuelle aux utilisateurs, ou à certains d’entre eux, de réaliser un quiz sur une connaissance spécifique. Un espace mettant à disposition des supports de formation peut aussi être envisagé, comme c’est le cas chez Maisons du Monde ou La Redoute.
Par ailleurs, l’animation d’une base de connaissance peut également tirer parti de mécanismes de personnalisation, en notifiant un utilisateur lorsqu’un contenu qu’il a déjà lu est modifié, voire de mécanismes sociaux, en lui recommandant des informations qu’il n’a pas encore lues mais que ses collègues ont trouvé utiles ou beaucoup consultées.
Collaborer
Une approche structurée de la connaissance ne se cantonne pas à des problématiques de classification et de recherche de l’information. Elle doit être animée. Les implications sont bien sûr organisationnelles. Au service client de La Redoute, par exemple, une équipe est chargée de faire vivre au quotidien la base de connaissance en la mettant à jour et en assurant une communication opérationnelle à destination des utilisateurs. Sur le plan de la gestion de contenu, cette animation s’illustre à travers la page d’accueil de la base de connaissance, depuis laquelle les utilisateurs peuvent être directement informés des évolutions via un espace listant les dernières modifications apportées, la mise en avant d’une information importante ou, encore, un système d’alerte par notification. Pour favoriser ou renforcer l’appropriation d’une connaissance, les animateurs d’une base de connaissance doivent aussi pouvoir proposer de manière ponctuelle aux utilisateurs, ou à certains d’entre eux, de réaliser un quiz sur une connaissance spécifique. Un espace mettant à disposition des supports de formation peut aussi être envisagé, comme c’est le cas chez Maisons du Monde ou La Redoute.
Par ailleurs, l’animation d’une base de connaissance peut également tirer parti de mécanismes de personnalisation, en notifiant un utilisateur lors- qu’un contenu qu’il a déjà lu est modifié, voire de mécanismes sociaux, en lui recommandant des informations qu’il n’a pas encore lues mais que ses collègues ont trouvé utiles ou beaucoup consultées.
Source : article issu de notre livre blanc « Base de connaissances et communautés : 2 faces cachées du knowledge management », p6-7, édition 2017, réalisé en partenariat avec Collaboratif-Info
