Des communautés mieux armées pour gérer et partager le savoir

Derrière les démarches de Knowledge Management, on retrouve bien souvent des communautés de pratique ou métier. Apparues au cours des années 90 dans les grands comptes industriels, elles sont aujourd’hui largement répandues. Si les grands principes qui les animent restent inchangés, elles ont connu deux évolutions majeures au cours de la dernière décennie. Elles ont croisé la route des réseaux sociaux d’entreprise, désormais omniprésents. Ils équipent plus de 80 % des 250 grands comptes de 27 pays interrogés par le cabinet NetJMC dans la dernière étude The Organization in the Digital Age. À l’échelle française, l’édition 2016 de l’Observatoire e-transformation & intranet du cabinet Arctus révèle que près de la moitié des quelque 320 entreprises sondées a déployé des dispositifs pour outiller la mise en relation des individus et les conversations en complément des espaces de partage et de publication. Ce sont parfois les mêmes plateformes, des portails collaboratifs et sociaux, qui outillent ces besoins.

Les formes communautaires et réticulaires partagent des objectifs communs et se nourrissent mutuellement. Les réseaux sociaux donnent un nouvel élan aux communautés en favorisant les interactions et le partage de bonnes pratiques au quotidien et l’apprentissage en situation, soit les missions premières des communautés dédiées à la gestion et le partage du savoir. En retour, celles-ci font vivre le réseau social, participent à son adoption et à l’instauration de modes de fonctionnement plus transverses, propices à l’innovation.

Un alignement sur la stratégie de l’entreprise

Dans le même temps, les modes de gouvernance des communautés ont évolué. A l’origine, elles étaient le plus souvent auto-gérées : leurs membres décidaient eux-mêmes des sujets dont ils s’emparaient. Elles sont désormais le plus souvent pilotées par l’entreprise, qui plaque ce mode de fonctionnement sur son organisation traditionnelle pour  gagner en agilité et traiter des problèmes complexes. Les communautés de pratique et métier – par opposition à celles d’intérêt – s’alignent sur la stratégie de l’entreprise.

La création des communautés suit un formalisme avec la définition d’objectifs et de livrables, le recrutement  d’un  sponsor, chargé d’asseoir leur légitimité et de cadrer leurs missions, et la nomination d’une équipe d’animateurs. Le rôle de cette dernière est primordiale : elle instaure un climat de confiance et de  bienveillance,  stimule les échanges, prend en charge le recrutement de nouveaux membres, fait l’interface avec l’organisation... Les animateurs ne sont pas nécessairement des experts, mais plutôt des profils à l’aise dans le relationnel, reconnus à la fois par la hiérarchie et leurs pairs. Ce n’est pas encore systématique, mais la fonction d’animateur, qui nécessite un investissement minimum d’une demi-journée par semaine et davantage encore au lancement, commence à apparaître dans les fiches de poste.

Mesurer la valeur d’une communauté

Le retour sur investissement d’une communauté s’avère impossible à mesurer précisément. Sa valeur peut néanmoins être démontrée à travers quelques belles histoires et retours d’expérience, comme un appel d’offres gagné grâce à la mobilisation d’expertises. Une autre manière d’appréhender le sujet consiste à interroger ses membres sur les bénéfices qu’ils en retirent dans l’exercice de leur métier et en matière de montée en compétences. C’est la voie choisie par Keolis ou Schneider Electric. Ce dernier effectue des enquêtes régulières depuis quatre années. Les indicateurs qu’ils calculent sont en constante progression.

L’autre grande question posée aux communautés métier concerne la capitalisation des échanges. En fonction des métiers et des contextes, les réponses apportées divergent. Certaines entreprises s’obligent à consolider les contributions, qui viennent alimenter des référentiels, des outils, des algorithmes voire des programmes de formation, quand d’autres, pour lesquelles le savoir est plus difficile à figer, privilégient l’accessibilité à l’information. Le moteur de recherche de la plateforme joue alors un rôle essentiel pour retrouver le contenu et identifier des experts. Un effort de structuration préalable avec la définition de mots clés associés aussi bien aux contributions qu’aux profils facilite la navigation et améliore les résultats retournés par le moteur de recherche.

Source : Article issu de notre livre blanc « Base de connaissances et communautés : 2 faces cachées du knowledge management », p6-7, édition 2017, réalisé en partenariat avec Collaboratif-Info