MGEN Mutuelle Santé

Pour fournir une information homogène, à jour et de qualité à ses adhérents et assurés, MGEN s’est très tôt dotée d’une solution de Knowledge Management. Depuis 2020, la mutuelle a fait le choix de changer d’outil et d’adopter la plateforme Jalios. Explications.
MGEN, Acteur majeur de la protection sociale et première mutuelle de la fonction publique) gère des connaissances depuis plus de 10 ans. Katia Murawsky a même été recrutée pour encadrer cette activité. Le poste a, en effet, été créé en 2012 dans le cadre d’un grand projet visant à améliorer la qualité des réponses apportées aux adhérents par les téléconseillers et tous les collaborateurs en situation d’accueil. Ce qui a abouti au déploiement d’une base de gestion des connaissances baptisée Genius. 
Chargée du projet, Katia Murawsky a commencé par superviser le développement de cette base de connaissances, qui s’appuyait sur un logiciel open source. Elle a également contribué à former les téléconseillers pour l'écriture des fiches, et à "faire se parler deux mondes": les téléconseillers et les services réglementaires. “Il est très satisfaisant d’arriver à faire évoluer les mentalités sur toutes les questions de partage et de collaboration”, précise la Responsable du Pôle Gestion de la Connaissance et des Compétences au sein de MGEN. 

Ce projet a donc démarré avec une base de connaissance destinée aux collaborateurs en situation d’accueil, que celui-ci soit téléphonique ou physique. L’objectif étant d’apporter à l’adhérent ou l’assuré une réponse homogène, cohérente et fiable par le biais de fiches de connaissances. Celles-ci présentent l’information sous forme logique et opérationnelle avec des indications visuelles claires. À ces fiches de connaissances peuvent d’ailleurs être associés différents documents réglementaires, mais aussi des circuits de traitement ou des informations clés. L’information est toujours contextualisée. 

Le plus délicat dans la gestion de cette base de connaissances, c’est que l’information évolue fréquemment. “Le métier et les offres se sont complexifiées au fil du temps, précise la responsable. Avec les changements réglementaires et, à plus forte raison, la pandémie, nous avons toujours des raisons de mettre à jour ces fameuses fiches”. Et pour cela, une organisation claire est nécessaire. “Le Knowledge Management, c’est avant tout de la méthode et de l’organisation, rassemblées autour d’un outil”, aime d’ailleurs à rappeler Katia Murawsky.

Ce sont les téléconseillers qui créent eux-mêmes la première version de la fiche de connaissances. “Il nous semblait logique qu’ils en soient à l’origine afin que cette fiche soit opérationnelle pour eux”, poursuit la responsable. Ensuite, un référent repasse sur la fiche en question, et valide sa cohérence avant publication. Enfin, Katia Murawsky et son équipe coordonnent les contributeurs et s’assurent du respect des bonnes pratiques et de la qualité des fiches. “Nous sommes les garants de la méthode, de la bonne marche de notre organisation en réseau et de l’outil”, précise l’intéressée. Une fois la fiche intégrée dans la base de connaissances, tous les collaborateurs ont la possibilité de la consulter et de laisser des commentaires. C’est d’ailleurs cette possibilité de commenter les fiches qui a contribué à l’appropriation de l’outil par la plupart des collaborateurs depuis 10 ans." “Ils peuvent remonter une erreur, une incompréhension, une imprécision, etc., » continue-t-elle. « Il était donc important que Jalios permette de continuer à proposer cette fonctionnalité intacte. » 

Fort du succès de cette première base de connaissances, une seconde a été créée à destination des gestionnaires, à savoir tous les collaborateurs qui traitent les dossiers des adhérents/assurés (devis, prise en charge, remboursement, etc.). Puis une troisième, dédiée à la commercialisation de l’offre MGEN dans les agences (avec des argumentaires, etc.) a vu le jour. Puis, une quatrième, privée cette fois-ci, et dédiée aux managers, pour les aider dans leur gestion d’équipe au quotidien. “Nous voulions éviter que certains collaborateurs soient sans cesse submergés par les mêmes questions, rappelle Katia Murawsky. Aujourd’hui, nous nous appuyons sur 7 bases différentes. Et ces bases sont de plus en plus convergentes, car les métiers eux-mêmes évoluent et deviennent convergents.

Début 2020, en plein confinement, La MGEN a remplacé son logiciel historique pour la plateforme Jalios. Et même si différents développements ont été nécessaires pour adapter la plateforme Jalios aux besoins du groupe, grâce à elle, tous les utilisateurs ont gagné en confort de travail et en efficacité. Sans compter qu’avec Jalios, les recettes fonctionnelles des nouvelles versions sont désormais plus sûres et moins anxiogènes pour l’équipe en charge du Knowledge Management. L’évolution de l’outil s’avère, en effet, beaucoup plus facile.