Quand un projet intranet échoue, la solution choisie est rarement en cause. Le vrai problème se joue en amont : des besoins mal qualifiés, des usages supposés plutôt qu’observés, des arbitrages jamais tranchés entre Communication, RH et DSI. Le cahier des charges intranet est précisément l’outil qui oblige à prendre ces décisions. Bien construit, il sécurise le choix de l’éditeur, le budget et l’adoption. Mal construit, il transforme l’appel d’offres en catalogue de fonctionnalités.
Comment rédiger un cahier des charges intranet réellement exploitable ? Voici les étapes à suivre pour partir des besoins et des usages avant de choisir une solution.
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Partez d’une trame complète, modifiable et prête à remplir. Ce modèle de cahier des charges vous permettra de structurer votre projet en partant de vos besoins et spécificités !
À quoi sert un cahier des charges intranet ?
Un cahier des charges ne doit pas être une simple liste de fonctionnalités.
Son objectif est d’abord de mettre à plat les besoins de l’organisation : pourquoi le projet existe, quelles populations sont concernées, quels usages doivent être améliorés et quelles contraintes doivent être prises en compte.
Il constitue ensuite un cadre commun pour les différentes parties prenantes du projet et pour les fournisseurs qui seront consultés.
Le travail ne concerne donc pas uniquement la DSI ou la communication interne. Selon le projet, il peut associer les Ressources humaines, les métiers, les managers et les autres sponsors concernés.
Avant de rédiger : cadrer son projet intranet
Avant même de remplir le cahier des charges, une phase de cadrage permet de mieux comprendre les attentes des futurs utilisateurs.
Des ateliers ou entretiens peuvent notamment permettre de faire émerger les enjeux stratégiques, les objectifs du nouvel environnement, les principaux cas d’usage et les fonctionnalités nécessaires. Le modèle Jalios recommande également d’identifier quelques communautés ou espaces collaboratifs pilotes.
Cette étape évite de commencer le projet par une question trop restrictive du type : « Quelles fonctionnalités voulons-nous ? »
La question à poser en premier est plutôt : « Que doivent pouvoir faire plus facilement nos collaborateurs demain ? »
C’est à partir de ces usages que le périmètre fonctionnel peut ensuite être défini.
1. Décrire le contexte et les objectifs du projet
La première partie du cahier des charges doit permettre à un fournisseur de comprendre rapidement votre organisation et la raison d’être du projet.
Il est utile de préciser notamment le secteur d’activité, le type d’organisation, le nombre de collaborateurs, la présence éventuelle de collaborateurs terrain, le nombre de sites, les langues utilisées, les outils collaboratifs déjà en place ou encore la gouvernance envisagée.
Il faut ensuite formaliser les objectifs.
Selon le projet, il peut s’agir d’améliorer la diffusion de l’information, de renforcer les échanges entre collaborateurs, de faciliter le travail collectif, de mieux partager les connaissances ou encore de proposer un point d’accès unique aux informations et outils du quotidien.
L’enjeu est moins d’accumuler les objectifs que de déterminer ce qui compte réellement pour votre organisation.
2. Identifier les utilisateurs et leurs usages
Un intranet n’est pas utilisé de la même manière par un communicant, un manager, un collaborateur terrain ou un membre de la DSI.
Le cahier des charges doit donc identifier les principales populations concernées et comprendre leurs attentes : leurs missions, leurs outils actuels, leur environnement de travail, leurs éventuels freins et leurs objectifs.
On peut par exemple distinguer la direction générale, la communication, la DSI, les RH, les managers, les collaborateurs et les collaborateurs « deskless », puis compléter cette liste en fonction des profils propres à l’organisation.
Cette analyse permet ensuite de passer des objectifs généraux aux cas d’usage concrets.
- Améliorer l’expérience collaborateur peut par exemple se traduire par une meilleure intégration des nouveaux arrivants.
- Simplifier le quotidien peut passer par un accès plus simple aux documents à jour.
- Améliorer la collaboration peut nécessiter des espaces permettant à des communautés de pratiques d’échanger et de capitaliser leurs ressources.
C’est cette traduction des enjeux en usages qui rend le cahier des charges réellement exploitable.
3. Définir l’organisation, le planning et le budget
Le cahier des charges doit également permettre aux fournisseurs de comprendre comment le projet sera conduit.
Il peut notamment préciser les différentes phases prévues : recueil des besoins, rédaction du cahier des charges, consultation, sélection du prestataire, réalisation, phase pilote puis ouverture de la plateforme.
Il est également utile d’identifier la maîtrise d’ouvrage, la maîtrise d’œuvre et les principaux rôles au sein de l’équipe projet.
Les besoins d’accompagnement doivent aussi être explicités : cadrage, AMOA, conduite du changement, formation fonctionnelle ou technique, par exemple.
Enfin, lorsque les éléments sont connus, le budget peut être organisé par grands postes : abonnement ou licences, réalisation, maintenance, support, communication autour du lancement, accompagnement ou formation.
4. Formaliser les modalités de la consultation
Un bon cahier des charges précise aussi ce que vous attendez des entreprises consultées.
La réponse peut comporter des éléments de présentation du fournisseur, une réponse fonctionnelle détaillée, une méthodologie, un planning, des engagements de qualité de service ainsi que les éléments financiers nécessaires à l’analyse des propositions.
Il est également utile de définir en amont les critères selon lesquels les réponses seront comparées.
Parmi les critères possibles : capacité à répondre aux besoins fonctionnels, planning, coût, ergonomie, personnalisation, facilité d’administration, évolutivité, sécurité des données, interopérabilité ou souveraineté.
L’objectif : faire en sorte que les différents fournisseurs répondent à un périmètre suffisamment commun pour pouvoir comparer leurs propositions.
5. Décrire les fonctionnalités attendues… sans partir uniquement des fonctionnalités
C’est généralement la partie la plus volumineuse du cahier des charges.
Le modèle Jalios structure les besoins du plus simple au plus étendu : intranet de communication, intranet social et collaboratif, puis Digital Workplace.
Les sujets abordés peuvent couvrir la gestion éditoriale, les collaborateurs terrain, les espaces collaboratifs, la gestion documentaire, le partage des connaissances, les outils de travail ou encore l’intelligence artificielle.
Le niveau de détail doit néanmoins rester adapté à votre projet.
Toutes les fonctionnalités ne sont pas nécessairement indispensables au lancement. Il est donc pertinent de les hiérarchiser selon trois niveaux : Must Have / indispensable, Should Have / appréciable et Nice to Have / optionnel.
Cette priorisation est essentielle pour distinguer le besoin réel d’une simple liste de possibilités.
6. Ne pas oublier l’administration, la sécurité et les contraintes techniques
L’expérience utilisateur visible n’est qu’une partie du projet.
Le cahier des charges doit aussi préciser les besoins en matière d’administration et de sécurité : rôles, droits d’accès, gestion des utilisateurs et des groupes, comptes externes, authentification, sauvegardes, export des données ou interopérabilité.
Les exigences techniques doivent également être abordées : architecture, choix entre SaaS et On-Premise selon le contexte, stockage, sauvegarde, maintenance, niveau de service et réversibilité.
Ces critères sont particulièrement importants lorsque l’intranet devient progressivement un véritable environnement numérique de travail connecté au reste du système d’information.
7. Prévoir dès le départ comment mesurer la réussite
Dernier point souvent relégué au second plan : les critères de succès.
Ils peuvent être définis dès le cahier des charges puis classés selon leur importance : respect du budget et du planning, capacité à atteindre les utilisateurs terrain, qualité du support, adoption, nombre de contributeurs ou encore nombre de personnes formées.
Cette étape oblige à revenir à une question simple : à quoi reconnaîtra-t-on, une fois la plateforme lancée, que le projet répond effectivement au besoin ?
Un modèle de cahier des charges intranet prêt à personnaliser
Rédiger un cahier des charges intranet demande donc de croiser plusieurs dimensions : les objectifs de l’organisation, les attentes des utilisateurs, les usages, le périmètre fonctionnel, les contraintes techniques et la manière dont le projet sera mené.
Il n’est toutefois pas nécessaire de repartir d’une page blanche.
Jalios propose un modèle de cahier des charges modifiable, conçu pour être adapté à votre organisation. Le document couvre le projet de l’intranet de communication jusqu’à la Digital Workplace et vous accompagne dans les différentes questions à traiter avant de consulter des fournisseurs.
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