Réussir sa Digital Workplace grâce à une stratégie UX adaptée et à l’implication des utilisateurs

Derrière chaque écran il y a un utilisateur : voici le « mantra » que devraient suivre systématiquement les responsables des projets de Digital Workplace. Beaucoup de ces projets sont cependant encore menés sans positionner les collaborateurs au centre de la réflexion, sans étudier leurs besoins, sans finalement les connaître suffisamment pour construire une Digital Workplace adaptée et durable. Trop de cahiers des charges « ficelés », sans cadrage UX en amont, imaginant des usages qui n’existent pas ou au contraire oubliant des besoins réels.

Offrir à ses collaborateurs la bonne solution de Digital Workplace ne suffit pas si sa mise en œuvre n’est pas accompagnée d’une démarche UX pertinente et sur toute la durée du projet.

Le poste de travail aujourd’hui : des changements brutaux

Télétravail, postes nomades, horaires décalés, usages mobiles, multiplicité des métiers, multi-localisation, projets transverses… : le poste de travail subit des bouleversements nombreux et parfois « violents », qui font écho à la volonté des organisations de proposer toujours un meilleur service à leurs clients.

Ce phénomène de digitalisation du poste de travail doit donc être contrôlé et maîtrisé, au risque de :

• Laisser certains collaborateurs, « frustrés » de ne pas disposer des bons outils, utiliser des solutions alternatives : nous avons tous des exemples de collaborateurs utilisant, au sein de l’organisation, des Google drive et autres Dropbox, Doodle, Slack… avec toutes les conséquences que ces usages « rebelles » impliquent
• A l’inverse, laisser de côté d’autres collaborateurs moins matures avec les usages digitaux essayer de se débrouiller sans succès avec les outils que vous leur avez mis à disposition

L’enjeu, pour réussir le processus de transformation digitale de l’organisation, est donc bien d’accompagner les collaborateurs dans leur appropriation de ce nouveau poste de travail. On peut donc définir la Digital Workplace comme le « poste de travail augmenté » de chaque collaborateur : tourné aussi bien vers l’intérieur que vers l’extérieur de l’entreprise, hyper personnalisé, vertical et horizontal, et qui doit réconcilier les individus et l’entreprise.

En parallèle, il ne faut pas oublier que vos collaborateurs utilisent au quotidien dans leur vie personnelle des applications poussées, qui évoluent régulièrement, simples d’utilisation et multi-devices. Ils s’attendent donc à trouver dans leur vie professionnelle des outils équivalents, aussi performants, et également « meilleurs » que dans leur expérience professionnelle précédente.

Les attentes des collaborateurs sont fortes, il faut donc qu’ils restent en permanence au centre des décisions : le terme « user centric » n’est pas un vain mot !

La démarche UX : avant, pendant, après

Les méthodes et les outils pour concevoir une expérience utilisateur efficace sont nombreux et variés : encore faut-il les utiliser au bon moment dans le phasage de votre projet.

On peut affirmer qu’une démarche UX dans un projet de Digital Workplace se ventile en 3 temps :

• L’amont : bien avant de définir le périmètre de votre projet, il s’agit de connaître vos utilisateurs et de comprendre leurs attentes. Cette phase passe par des techniques telles que :
  • La diffusion de questionnaires auprès de vos collaborateurs pour recueillir des données quantitatives
  • Le fait de mener des interviews en one-to-one pour recueillir des données qualitatives, auprès des différents profils utilisateurs
  • La mise en place de groupes de travail (focus groups) au sein des directions et services pour faire émerger des idées et les confronter
  • Basés sur les travaux listés ci-dessus :
    • la création de personas, représentation fictive d’utilisateurs cibles permettant de guider les décisions de conception d'interface, de structure de l’information, d’ergonomie et d’usages
    • la mise en œuvre d’experience map permettant de mettre en contexte le parcours utilisateurs de vos personas en identifiant précisément leurs interactions, leurs modes de communication et de consultation, leurs points de friction et de blocage
  • Le « pendant » :
    • La conception de l’arborescence de votre intranet, du plan de classement de votre GED, du périmètre fonctionnel
    • Le prototypage (wireframing / zoning) des écrans de votre Digital Workplace, en amont de tout design graphique, pour matérialiser les parcours utilisateurs conçus précédemment
    • Les tests utilisateurs sur les prototypes ou sur l’application développée : très efficaces, ils font émerger très rapidement 80% des problèmes de l’interface
  • L’après : l’UX, ça se mesure. Même dans le cadre d’une application interne, on peut parler de ROI de l’UX : il s’agit d’identifier les bons KPIs et de les évaluer sur la durée après le déploiement. Citons quelques exemples : hausse de la productivité des collaborateurs / diminution des coûts de formation pour maîtriser les outils / réduction du nombre d’e-mails échangés / etc…

La conduite de changement pour assurer le succès dans la durée

Nouvel outil, nouveaux usages, nouveaux process : vous ne pouvez pas faire l’impasse sur l’accompagnement au changement, facteur de réassurance du succès de votre projet, qui doit être mené en parallèle de la démarche UX.

Il est possible d'aborder cet accompagnement au changement en 3 phases distinctes :

• Diagnostic > comprendre où en est l’organisation vis-à-vis de son projet de Digital Workplace en : étudiant les processus actuels et souhaités / interviewant l’ensemble des parties prenantes / établissant les risques / planifiant le « change »
• Communication > planifier l’ensemble des actions de communication liées au projet : cibles, supports, médias, et planning associé
• Déploiement > former les collaborateurs, les accompagner dans l’utilisation des nouveaux outils et process

L’accompagnement au changement est pourtant le parent pauvre des projets de Digital Workplace : dans l’édition 2019 de son observatoire de l'intranet & du digital working, le cabinet français Arctus cite les chiffres suivants : 34% des entreprises n’ont formalisé ni règles ni procédures, 38% n’ont pas déployé d’aide à l’utilisation de l’intranet.

Ce qu’il faut retenir

Déployer votre Digital Workplace sans prendre en compte les attentes de vos collaborateurs, c’est prendre le risque qu’ils ne l’utilisent pas. La construire avec et pour eux, c’est assurer la réussite de votre projet.

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