Les DWDays par Collaboratif-Info : La collaboration numérique s'intensifie dans le secteur public
Stéphane Moracchini, rédacteur en chef chez Collaboratif-Info, était présent lors des Digital Workplace Days de juillet organisés par Jalios. Nous vous proposons de (re)lire son deuxième article consacré cette fois-ci à la collaboration dans le secteur public et découvrir quelques retours d'expérience.
L'adoption des technologies collaboratives se poursuit dans les collectivités locales. Elles y débarquent surtout sous la forme d'un intranet collaboratif et, souvent, s'installent en territoire vierge ou presque, l'existant se résumant à la communication par mail ou papier.
La communauté de l'agglomération de l'Albigeois illustre cette situation. « Au démarrage du projet, en 2018, nous partions de rien », confirme Marie-Flore Borg, la directrice de la communication et des relations presse de la collectivité. Lila, l'intranet collaboratif, a été lancé fin 2019.
A l'échelon départemental, le contexte est bien sûr différent, mais pas forcément meilleur sur le plan de la collaboration. Dans le Pas-de-Calais, l'intranet a été refondu en janvier 2019.
« Avant, nous disposions seulement d'un outil de communication descendante, avec un annuaire et une gestion électronique de documents », témoigne Thierry Gourlain, chargé de communication du département.
Casser les silos de l'Etat
Quant au niveau national, le secteur public y souffre plutôt d'une prolifération d'outils, reflet du fonctionnement en silos de l’État. Des outils qui ne communiquent pas entre eux et laissent prospérer les échanges par mail.
En 2018, cette situation a conduit la direction interministérielle du numérique (Dinum) à lancer une expérimentation autour d'un portail collaboratif, baptisé Osmose.
« C'est d'abord une démarche répondant à la demande de réseaux territoriaux qui se plaignaient du foisonnement d'informations et d'outils lié au fonctionnement de l'Etat », indique Jean-Michel Mazouth, directeur de projet à la Dinum.
Osmose, la plate-forme lancée par la Dinum, rassemble aujourd'hui 15000 membres et 800 communautés.
Osmose permet de se rassembler en communautés et de tchatter, échanger au sein de forums, organiser des réunions... Au lancement, seuls 500 membres avaient été embarqués et le portail comptait une dizaine de communautés. Neuf mois plus tard, lors de sa validation, il rassemblait 3000 membres et une centaine de communautés.
Ces dernières peuvent aller jusqu'à réunir des représentants de l’État au niveau national comme territorial, des représentants de collectivités locales, des associations d'élus, voire des associations et représentants de la société civile, comme dans celle du conseil général au développement durable.
L'importance des espaces collaboratifs
Si la dimension communication interne constitue en toute logique l'un des moteurs du passage à l'intranet collaboratif dans l'agglomération de l'Albigeois et le département du Pas-de-Calais, ces deux collectivités misaient aussi sur la dimension communauté.
Dans la seconde, l'on compte aujourd'hui 117 espaces collaboratifs, la moitié d'entre eux correspondant aux différentes directions et pôles.
« Dès le départ, nous avons voulu des espaces collaboratifs pour que les managers travaillent avec leurs équipes », explique Thierry Gourlain. Originalité de ces espaces, ils sont publics. « Chacun peut se mêler de ce qu'il veut, pour casser les silos », indique le chargé de communication.
Au lancement de l'intranet, la collectivité s'attendait à beaucoup de créations d'espaces projet. Mais la surprise est venue d'un grand nombre de demandes de la part de réseaux : acheteurs, juristes, archivistes, les 1400 personnels de restauration et maintenance des collèges…
« Les managers disposent aussi de leur espace collaboratif, indique Thierry Gourlain. Il y partagent leurs bonnes pratiques et y travaillent à la rénovation des méthodes de management. »
Plus récent, l'intranet de la communauté de l'agglomération de l'Albigeois compte des espaces pour des projets ou des communautés d'intérêt. Certains services disposent aussi de leur propre espace.
« Nous constatons aussi la création d'espaces interservices, sur des sujets transverses. C'est intéressant, car ils regroupent des personnes qui n'avaient pas forcément l'habitude d'échanger ou travailler ensemble », précise Marie-Flore Borg.
L'animation, une problématique centrale
Dans l'Albigeois, tous les espaces collaboratifs disposent d'un animateur. Celui-ci est très rarement un directeur ou un chef de service, mais plutôt un technicien, une assistante… « Cela amène une manière différente d'envisager la relation entre les agents et leurs supérieurs », constate la responsable.
Pour aider ces animateurs, un espace collaboratif a été créé pour faciliter leurs échanges, le partage de bonnes pratiques et d'astuces, la formation avec des tutoriels et des modes d'emploi.
« Quatre mois après la mise en ligne, nous avons constaté combien la dimension j'accompagne, j'anime, je rebooste est permanente », souligne Marie-Flore Borg.
Dans le Pas-de-Calais, un collectif de formateurs, administrateurs fonctionnels et animateurs a dès le départ été créé, en s'appuyant sur les personnes qui ont un rôle pivot au sein des directions ou des espaces collaboratifs. Parmi eux, des chefs de projet, des secrétaires ou des directeurs d'appui.
Comme dans l'Albigeois, un espace collaboratif leur est destiné. Ils y trouvent des e-guides, des modes d'emploi, et peuvent y poser leurs questions.
Dans un second temps, un collectif d'ambassadeurs a également été créé. « Ils ont un rôle de formateur interne, car nous nous sommes rendus compte qu'il y avait un grand nombre de demandes de formation en mode pas à pas », précise Thierry Gourlain.
Pour soutenir spécifiquement les animateurs, l'équipe projet les a aidés à créer leur petit groupe de « geeks » au sein de leur direction. Et des serious games ont même été développés à leur intention, afin qu'ils animent leur collectif, l'aident à s'approprier les différentes fonctionnalités de l'intranet.
Un kit pour soutenir la vocation de devenir animateur
Sur Osmose, les communautés sont aussi prises en charge par des animateurs, des personnes au cœur du métier. « Ce ne sont pas forcément des encadrants, mais des agents qui ont un rôle pivot, qui suscitent le mouvement et la collaboration auprès des différents membres », détaille Jean-Michel Mazouth.
Là aussi, des ressources sont mises à leur disposition. Tous les trois mois, une session en présentiel les réunit afin qu'ils partagent leurs pratiques, leurs préoccupations, etc. « On ne se transforme pas de manière spontanée en animateur », relève le responsable.
Alors qu'Osmose est en phase de passage à l'échelle, un kit pour former des formateurs est également en cours de conception avec l'institut de formation du ministère des Finances, l'IGPDE.
« Ce kit vise à mieux aider les personnes qui souhaitent s'intéresser à l'animation de communauté et pourra être porté dans les catalogues de formation continue, explique Jean-Michel Mazouth. L'animateur est une fonction qui devra être reconnue », estime-t-il.
La crise sanitaire fait exploser les usages
Avec la crise du covid, ces trois plates-formes relativement naissantes ont logiquement vu leur utilisation grimper en flèche. Sur Osmose, par exemple, l'on est passé de 5000 membres avant le confinement à plus de 15000 en quelques semaines. Le nombre de communautés se monte désormais à 800.
Bien que jeune, l'intranet de la communauté de l'agglomération de l'Albigeois a facilité la communication avec les 500 agents de la collectivité, mais aussi permis d'assurer la continuité du service public.
« Pendant la crise, les espaces collaboratifs se sont révélés comme la véritable plus-value de notre intranet, souligne Marie-Flore Borg. Dès le début, nombre de managers ont passé beaucoup de temps à réorganiser le fonctionnement avec leurs équipes via les espaces collaboratifs. »
Dans le département du Pas-de-Calais, c'est le classement des contenus utilisés qui a été complètement bouleversé avec le confinement.
Alors que la consultation des articles d'actualité et, dans les communautés, des billets de blog arrivait jusque-là en tête des usages, ces derniers se sont déplacés sur des fonctionnalités davantage liées au travail : documents types, wiki, programmes de formation…
« Nous voyons aussi de plus en plus de commentaires sur les articles et billets de blog, ou de managers recourir au gestionnaire de tâches pour répartir à distance le travail dans leur équipe, indique Thierry Gourlain. La crise a accéléré l'extension des usages », constate-t-il.
Une accélération, mais une généralisation toujours en devenir
En dépit de cette accélération, les trois professionnels estiment cependant que la route est encore longue avant une généralisation des usages. « Beaucoup d'agents de terrain n'ont pas encore l'habitude d'utiliser l'intranet via leur smartphone, remarque Thierry Gourlain. Même les toucher par mail peut être compliqué. »
Sur Osmose, si le partage documentaire, les bases de connaissance collaboratives, le calendrier partagé ou, encore, compte tenu de la nature interministérielle des projets, la co-édition en ligne font partie des usages plébiscités, le taux d'équipement des agents limite la généralisation.
« Le manque d'équipement des agents réduit l'aptitude de nos réseaux à absorber l'ensemble de ces nouvelles pratiques, explique Jean-Michel Mazouth. Les choses montent en puissance, mais la route est encore longue », confirme-t-il.
Dans l'Albigeois, pour étendre l'usage de l'intranet, l'on se concentre sur les communautés métier et leurs besoins. « Pour les métiers qui ne sont pas à longueur de journée sur un PC, la démarche de se connecter à l'intranet n'est pas un réflexe. Ils y viennent seulement lorsqu'ils doivent y faire quelque chose de particulier », note Marie-Flore Borg.
Pour exploiter cette fibre métier, une interface spécifique a, par exemple, été conçue pour les conducteurs de bus. Ils peuvent y consulter leurs plannings et effectuer des changements, y compris depuis chez eux ou le week-end.
Si la route est encore longue pour embarquer tous les agents et services dans les usages collaboratifs de l'intranet, l'arrivée de ce dernier peut néanmoins aussi susciter des espoirs au-delà du périmètre initial.
L'intranet collaboratif de l'Albigeois vu comme une opportunité par les communes.
C'est justement le cas dans l'Albigeois, où la présentation de l'outil aux communes, en attente de pouvoir mieux collaborer à leur niveau, a fait mouche. « Leurs yeux brillaient en découvrant les fonctions d'agendas, de gestion de projet, les outlls de partage... », se souvient la directrice de la communication.
Quant à la présentation de l'intranet aux agents municipaux mis à disposition de l'agglomération, elle s'est soldée par la volonté d'étendre le périmètre de la plate-forme à tout un territoire, afin d'en faire un outil d'animation dans une logique d'administration locale unique.
Pour (re)visionner les replays de l'événement de décembre :
